“刘小丽”朋友：

　　您好！

　　您写给书记信箱的信件收悉，现回复如下：

　　经调查核实，您反映的情况基本属实。2023年8月3日凌晨，当日酒店值班经理何某在前台询问当日房态后，在未能准确记住空房信息情况下，越过前台员工自行通过前台值班电脑制作了6218房间房卡，准备作为休息房使用。8月3日00:48其通过房卡打开6218房门后发现房门防盗链处于上锁状态，随即将客房关闭并联系前台值班员工对房态进行重新查询，同时又自己制作了其他空房房卡进行休息。直至前台值班人员收到客人电话询问，在此期间值班经理未主动向上级领导报告其误开房门的情况，也未主动要求前台值班人员联系房间客人致歉。

　　此事件反应了该酒店在日常管理中的漏洞，折射出了酒店对员工日常工作流程和工作责任心培训的欠缺。雅安市名山区经济合作和商务局已要求该酒店务必加强对酒店员工的管理，定期对员工开展酒店服务规范培训，不断提升员工的服务意识、服务水平。目前，该酒店也对相关责任人分别进行了处理，何某作为当日值班经理及主要责任人，对其作出500元罚款并劝退处理；前台员工徐某作为当日前台值班人员，对前台设施设备管理不善，对其作出500元罚款及一年内不予提拔、调薪的处罚；酒店前厅部经理薛某负管理责任，对其作出500元罚款及一年内不予提拔、调薪的处罚；酒店总经理马某负管理责任，对其作出1000元罚款处罚。关于电梯故障等其他反馈问题，酒店已于8月3日电梯出现故障当天通知维保单位进行检修，目前故障已排除，且8月8日上午再次对该电梯进行例行维保，电梯运转正常，无异常情况。针对阳台窗户无锁卡问题，酒店已安排施工方工程人员排查，并进行整改，此项工作8月14日前整改结束。

　　为杜绝以后出现类似情况，该酒店采取了以下整改措施。

　　1.定期对员工开展酒店服务规范培训，不断提升员工的服务意识、水平。

　　2.取消IT经理制卡权限，并建立监督机制，除前台员工外，任何人不得制作客房房卡。对于清洁卡等其他卡种的制作必须由工程安保部经理在总经理的亲自监督下，且在有监控的场景下制作清洁卡，并由工程安保部经理、总经理和领用部门的部门经理三方签字方可领用，且该卡已设置使用期限，每月必须重新制作，从根源上堵上制作房卡的漏洞，避免任何意外情况再次发生。

　　3.取消值班经理可以开任意空房作为值班休息室的规定，值班房固定房号6215，未经过总经理同意不允许变更，此条规定已立即执行。

　　4.按规定配备安保人员及相应的监控设施设备，安保人员均按要求在正常开展巡查，有完整值班巡查记录。

　　感谢您的来信！如有疑问，请咨询我局，联系电话：0835-3222423。

　　　　　　　　　雅安市名山区经济合作和商务局

　　　　　　　　　　　　　2023年8月10日